AGPNO
Petit
cours de management
à destination de nos décideurs :
D’abord
presser le citron
Le
25 février dernier, la direction - Mr Camus, DUO et Mr Delas, DRH - recevait
les syndicats pour faire le point sur l’organisation de l’AGP. Etaient présents
CFDT, FO, SUD ( Lionel Orcil et Marie Cussonneau ), CGT absente. Comme à
l’accoutumée, l’ordre du jour était à rallonge, ce qui, malgré 4h30 de
réunion, évite d’aller au fond des choses. Un seul chef de département,
Mme Baillet, SCT, a fait une apparition sur « la nouvelle approche
client ». Les objectifs «fric» sont clairs : plus de
valeur, plus de productivité, plus de CA. Les objectifs « humains »
le sont tout autant : travailler plus, diminuer encore les effectifs après
RPE, et redéployer prioritairement en interne à l’agence, surtout côté
commercial. Le souci affirmé « d’accompagner les déploiements sur
l’aspect compétences » est seulement fait de belles phrases mais
rien de concret sur la réalité des formations.
SCT
La
mutualisation des 1014 Loire Atlantique Vendée est donc en route, effectif :
100 conseiller(e)s au lieu de 114 fin 2001.La décision totalement arbitraire
est de « supprimer les équipes 1014 » de Chanteclerc.
A eux de se trouver un job mais seulement dans l’agence, les solutions sont
simples : 1014 à Rezé (6 postes) ou 1016 (8 postes) ou proactif (6 postes
minimum) ou pourquoi pas le RD(4à 5 postes). Nous avons demandé que soient
recueillis les souhaits de nos collègues, pas de réponse. Quand à nos collègues
fatigués du commercial, les dossiers seront examinés au cas par cas mais il
est hors de question de laisser fuir les compétences commerciales . Le
citron sera pressé jusqu’au bout.
-
L’ADVR
part sur La Roche qui reprendra
l’activité de Nantes début juin.
-
Concernant
l’ADVP, c’est toujours le flou, la direction réaffirme
que l’activité sera répartie entre Nantes et La Roche. Pour nos collègues
de St Nazaire, c’est clair, redéploiement vers le SCF,ou la qualité des données
ou… Pour Nantes, pas de clarification, le service ADVP sera l’objet « d’une
décroissance lente » (sic !) sans précision claire malgré
l’insistance de nos questions.
-
Le calendrier
qui nous est donné est incohérent avec ce qui est annoncé. Par exemple,
reprise de la Vendée par le SCF de St Nazaire en juin, alors que la reprise de
l’ADVP de St Nazaire n’est pas programmée. Nous avons de nouveau insisté
sur l’absence du chef de département. La direction s’est engagée à nous
donner des infos plus précises en mars.
-
Le SCF Gestion des comptes sera à
St Nazaire. La qualité des données à St Nazaire. Les réclas à Nantes et La
Roche. La caisse à La Roche. Les SAME seront présents sur les trois sites ?
Sans visite préalable des
membres du CHSCT, la boutique d’Atlantis vient d’ouvrir. Tout va bien :
les vendeurs sont 6 pour 7O heures d’ouverture.
Concernant
l’accès de tous ceux qui le souhaitent aux nouvelles technologies, nous avons
de nouveau et pour la énième fois contestée la discrimination qui perdure
dans les équipes, et qui a des conséquences importantes y compris sur les
perspectives de promotion. Mr Camus comprend. Nous intervenons sur ce sujet
depuis plus d’un an, la compréhension est largement insuffisante. Nous considérons
qu’il s’agit désormais d’un mode de gestion délibérée, Sud le refuse .
Concernant
les problèmes de l’équipe publiphonie et de son intégration, voir le tract
Sud spécifique.
Mr
Camus nous confirme la suspension provisoire des évolutions conduite
d’activité, pilotage et GTC qui seront vus plus tard.
La
nouvelle religion se met en place : traitement différencié du client en
fonction de ce qu’il rapporte à France Telecom . Concrètement, cette
orientation a de nombreuses conséquences. Après la mise en place du SVI
(Serveur Vocal Interactif), c’est désormais le CTI avec RForce qui sera
l’outil de ce traitement différencié.
Le
principe est double : le client est orienté selon son motif d’appel
mais surtout selon sa typologie déterminée par FT .
Dans
un premier temps, l’AGPNO et l’AGPV mettent en place l’orientation selon
le type d’appel : les conseiller-e-s vont donc être mis dans des
groupes, par exemple « recouvrement, facture » ou « internet »
ou « nouveaux clients ». Deux groupes par conseiller, le client
s’orientera donc sur le SVI en fonction de son motif d’appels et arrivera
sur une équipe « spécialisée » sur sa demande. Les « golds »
disposeront, eux, d’un numéro
vert spécifique.
A
nos questions sur le dimensionnement, il paraît que le SVI donne toutes les
infos (aucune ne nous a été donnée). Ce système de groupes dédiés n’aura
plus court à partir de 18h00 ni le samedi après-midi.
Alors que la phase de généralisation est en passe
d’être validée par une décision nationale, nous avons recueilli les
premiers éléments auprès de nos collègues « pilotes sur ce projet » :
DR Hauts de Seine et Isère. Le fiasco technique est constaté :
dysfonctionnements incessants de Rforce, pas d’identification ou peu
d’identification des clients ; mélange des flux clients de l’Isère ,
des Pays de Savoie et des Hauts de Seine, dégringolade de la qualité, cellule
gold en attente d’appels, autres groupes submergés…..nous vous épargnerons
les détails de ce fiasco …tout cela ne semble pas freiner les ardeurs de nos
décideurs, bien qu’eux mêmes constatent déjà la chute libre des
indicateurs sur le 1014 par exemple ( documents de la DG branche Distribution) .
La religion absolue des gains de productivité met de nouveau en péril la
qualité du travail et du service, les conditions de travail sont déplorables,
le personnel est écœuré et nos clients n’y comprennent rien. Une gabegie
sans précédent dont la responsabilité est exclusivement celle de la direction
de FT. Ni le personnel ni les clients ne doivent en payer le prix.
Des boutiques là
où il y a du fric. Illustration en Loire Atlantique :
7 points d’accueil sur l’agglomération de Nantes, aucune annoncée sur le
bassin d’Ancenis ( plus de 50000 personnes concernées)
Fermeture des
points de paiement : le seul point de paiement de
Nantes vient de fermer , aucun paiement de facture n’est pris dans aucune
boutique de France Telecom, le point de paiement de St Nazaire est préservé
pour l’instant pour des raisons purement techniques. Les clients qui viennent
payer gênent le business, surcoût minimum pour un mandat : 32F.
Une fois de plus ce sont les populations les plus précarisées que l’on pénalise
financièrement.
Centralisation
du SAV :
pour toute la Loire Atlantique, les réponses SAV se situent à St Nazaire où
à Nantes, Tour Bretagne, les autres boutiques font boite aux lettres, ceux qui
ne peuvent pas se déplacer attendent.
Pour les dérangements
comme pour la production, des TIC sont « réservés pour les prios »,
peu importe que d’autres clients, moins ou pas du tout « prios »
attendent.
Les
militant /e/s Sud de l’AGPNO présentent leurs excuses au personnel de
l’AGPNO pour cette restitution trop tardive des informations.