SCT

  Un nouveau PABX sera mis en place début avril. Il concerne les 1014,1016 et Cap Océan (proactif). Ce PABX Alcatel va permettre la mise en réseau réel de tous les sites, 44 et 85, pas de file d’attente par site.

La mutualisation des 1014 Loire Atlantique Vendée est donc en route, effectif : 100 conseiller(e)s au lieu de 114 fin 2001.La décision totalement arbitraire est de « supprimer les équipes 1014 » de Chanteclerc. A eux de se trouver un job mais seulement dans l’agence, les solutions sont simples : 1014 à Rezé (6 postes) ou 1016 (8 postes) ou proactif (6 postes minimum) ou pourquoi pas le RD(4à 5 postes). Nous avons demandé que soient recueillis les souhaits de nos collègues, pas de réponse. Quand à nos collègues fatigués du commercial, les dossiers seront examinés au cas par cas mais il est hors de question de laisser fuir les compétences commerciales . Le citron sera pressé jusqu’au bout.

  Quand au 1016, il sera totalement traité par l’AGPNO dès le mois de mars, effectif : 26 conseiller(e)s (déménagement vers Chanteclerc entre le 1^er et le 15 juin). Avec en plus une forte pression exercée sur les commerciaux pour une montée en compétence rapide afin de traiter aussi le niveau 2. Deux « anciens ACP téléphone » rejoignent l’équipe. Rien d’autre sur les moyens pour cette montée en compétence.

  ADC

  C’est là aussi le grand brassage avec une mutualisation totale de ce département entre l’AGPNO et l’AGPV. Des décisions à la serpe mettent bon nombre de nos collègues en redéploiement.

-    L’ADVR part sur La Roche qui reprendra l’activité de Nantes début juin.

-    Concernant l’ADVP, c’est toujours le flou, la direction réaffirme que l’activité sera répartie entre Nantes et La Roche. Pour nos collègues de St Nazaire, c’est clair, redéploiement vers le SCF,ou la qualité des données ou… Pour Nantes, pas de clarification, le service ADVP sera l’objet « d’une décroissance lente » (sic !) sans précision claire malgré l’insistance de nos questions.

-    Le calendrier qui nous est donné est incohérent avec ce qui est annoncé. Par exemple, reprise de la Vendée par le SCF de St Nazaire en juin, alors que la reprise de l’ADVP de St Nazaire n’est pas programmée. Nous avons de nouveau insisté sur l’absence du chef de département. La direction s’est engagée à nous donner des infos plus précises en mars.

-          Le SCF Gestion des comptes sera à St Nazaire. La qualité des données à St Nazaire. Les réclas à Nantes et La Roche. La caisse à La Roche. Les SAME seront présents sur les trois sites ?

RD

  Le SAV est désormais centralisé : un point sur St Nazaire, un autre au centre ville de Nantes. Le reste des boutiques fait seulement boite aux lettres. Les clients apprécient. C’est le « service plus », façon France Telecom. Il ne reste qu’un village « d’irréductibles », la boutique de Paridis, qui par sa grève massive du 4 décembre dernier a, entre autres, conservé son SAV.

  La fermeture de l’Agence d’Ancenis est annoncée pour le 31 juillet 2002. Tout va bien : 4 de nos collègues doivent se retrouver un boulot sur Nantes. Et tout un bassin de vie de plus de 50 000 personnes est invité à aller sur Nantes, Angers ou Cholet. On ne peut que comprendre (et soutenir) la vive réaction des clients et des élus locaux du pays d’Ancenis et, avec eux, s’opposer à cette fermeture programmée.

  Mr Camus a bien essayé de nous démontrer le bien fondé de cette décision, allant jusqu’à reprendre l’historique du réseau de distribution depuis 1995 : de 10 points d’accueil, on est passé à 12, dont 7 pour la seule ville de Nantes. Il ne nous a pas plus convaincu qu’il ne l’a fait pour les habitants du pays d’Ancenis en leur annonçant l’implantation d’une boutique franchisée.

  Pornic échappe pour l’instant au couperet et reste ouverte pour 2002 et 2003, en l’attente d’une probable implantation à Auchan Trignac en septembre 2OO3.

  Pour Nantes : annonce de l’agrandissement de l’agence Royale et d’un bilan en fin d’année pour le comptoir du Web. Tout est à craindre.

DIC

  La direction nous annonce une contractualisation plus étroite avec les ETL, concept flou puisqu’aucun chiffre ne nous est donné. Une élégante formule qui permet de balancer sur les ETL de gros volumes de dérangement quand les délais de rétablissement sont trop long. Nous contestons la mauvaise gestion du service, la limite étant atteinte lorsque par exemple, le plan de charge se vide au point de ne plus rien avoir en fin de vacation comme la semaine passée. Nous contestons également la manière dont le dérangement est redistribué, réalisé, et rentré. Compte tenu de ce qui nous est demandé, en terme de qualité, relation client  et d’évolution sur Alambic, c’est une vraie aberration. A moins qu’il ne s’agisse d’une volonté délibérée de nous éloigner de notre métier de base.

Concernant l’accès de tous ceux qui le souhaitent aux nouvelles technologies, nous avons de nouveau et pour la énième fois contestée la discrimination qui perdure dans les équipes, et qui a des conséquences importantes y compris sur les perspectives de promotion. Mr Camus comprend. Nous intervenons sur ce sujet depuis plus d’un an, la compréhension est largement insuffisante. Nous considérons qu’il s’agit désormais d’un mode de gestion délibérée, Sud le refuse . 

Concernant les problèmes de l’équipe publiphonie et de son intégration, voir le tract Sud spécifique.

Mr Camus nous confirme la suspension provisoire des évolutions conduite d’activité, pilotage et GTC qui seront vus plus tard.

Nouvelle approche client 1016/1014

  Dernier point de cette réunion, la nouvelle approche client pour les 1016 et 1014. L’objectif fondamental est de réussir la mise en réseau et de traiter le client sur la base de sa « valeur » pour France Telecom.

La nouvelle religion se met en place : traitement différencié du client en fonction de ce qu’il rapporte à France Telecom . Concrètement, cette orientation a de nombreuses conséquences. Après la mise en place du SVI (Serveur Vocal Interactif), c’est désormais le CTI avec RForce qui sera l’outil de ce traitement différencié.

Le principe est double : le client est orienté selon son motif d’appel mais surtout selon sa typologie déterminée par FT .

Dans un premier temps, l’AGPNO et l’AGPV mettent en place l’orientation selon le type d’appel : les conseiller-e-s vont donc être mis dans des groupes, par exemple « recouvrement, facture » ou « internet » ou « nouveaux clients ». Deux groupes par conseiller, le client s’orientera donc sur le SVI en fonction de son motif d’appels et arrivera sur une équipe « spécialisée » sur sa demande. Les « golds » disposeront, eux, d’un  numéro vert spécifique.

A nos questions sur le dimensionnement, il paraît que le SVI donne toutes les infos (aucune ne nous a été donnée). Ce système de groupes dédiés n’aura plus court à partir de 18h00 ni le samedi après-midi.

  L’étape suivante (dont la généralisation est prévue pour septembre 2002) prévoit le couplage CTI avec Rforce. En clair, l’identification du client par son numéro d’appel en lien avec le système informatique. Chaque client préalablement catégorisé : « VIP, Gold ou autres stratégiques », « jeunes », « internautes », « mauvais payeurs », sera donc orienté automatiquement par le système vers l’équipe qui lui sera dédié. La fiche client arrivera directement sur l’écran, le motif d’appel sur le téléphone.

Alors que la phase de généralisation est en passe d’être validée par une décision nationale, nous avons recueilli les premiers éléments auprès de nos collègues « pilotes sur ce projet » : DR Hauts de Seine et Isère. Le fiasco technique est constaté : dysfonctionnements incessants de Rforce, pas d’identification ou peu d’identification des clients ; mélange des flux clients de l’Isère , des Pays de Savoie et des Hauts de Seine, dégringolade de la qualité, cellule gold en attente d’appels, autres groupes submergés…..nous vous épargnerons les détails de ce fiasco …tout cela ne semble pas freiner les ardeurs de nos décideurs, bien qu’eux mêmes constatent déjà la chute libre des indicateurs sur le 1014 par exemple ( documents de la DG branche Distribution) . La religion absolue des gains de productivité met de nouveau en péril la qualité du travail et du service, les conditions de travail sont déplorables, le personnel est écœuré et nos clients n’y comprennent rien. Une gabegie sans précédent dont la responsabilité est exclusivement celle de la direction de FT. Ni le personnel ni les clients ne doivent en payer le prix.

  Une nouvelle approche client basée sur le porte monnaie

  Accueil téléphonique différencié : les riches ou « Gold » seront traités aux petits oignons, les autres attendront plus ou moins selon…leur porte monnaie.

Des boutiques là où il y a du fric. Illustration en Loire Atlantique : 7 points d’accueil sur l’agglomération de Nantes, aucune annoncée sur le bassin d’Ancenis ( plus de 50000 personnes concernées)

Fermeture des points de paiement : le seul point de paiement de Nantes vient de fermer , aucun paiement de facture n’est pris dans aucune boutique de France Telecom, le point de paiement de St Nazaire est préservé pour l’instant pour des raisons purement techniques. Les clients qui viennent payer gênent le business, surcoût minimum pour un mandat : 32F. Une fois de plus ce sont les populations les plus précarisées que l’on pénalise financièrement.

Centralisation du SAV : pour toute la Loire Atlantique, les réponses SAV se situent à St Nazaire où à Nantes, Tour Bretagne, les autres boutiques font boite aux lettres, ceux qui ne peuvent pas se déplacer attendent.

Pour les dérangements comme pour la production, des TIC sont « réservés pour les prios », peu importe que d’autres clients, moins ou pas du tout « prios » attendent.

  Une seule Agence Grand Public suffit à donner une image précise de l’ampleur de la discrimination en cours vis à vis de nos clients, une orientation inacceptable que Sud conteste. Nous avons exigé la signature d’une convention de gratuité des mandats entre France Telecom et la Poste, nous attendons la réponse de la direction de l’AGPNO, nous exigeons le maintien de l’agence d’ANCENIS et Sud a lancé une pétition auprès du personnel et de la population avec le soutien des élus locaux. Nous avons demandé l’ouverture de négociations sur ce sujet. Nous exigeons l’égalité de traitement des clients, si un service amélioré est proposé, il ne doit en aucun cas pénalisé l’ensemble des usagers.