5 heures de réunion entre les responsables de l'AGPNO et les syndicats s'est tenue vendredi 11 mai. En toile de fond, la mobilisation des collègues du 1014 excédés par la détérioration des conditions de travail et l'injustice de la prime d'intéressement . Quelques aménagements sont proposés .Sur l'essentiel la direction campe sur ses positions.
1014 SCT
Ce sera le principal sujet de cette réunion
marathon de 5H.
En tout premier lieu, Mme Baillet nous fait part des évolutions souhaitées du
SCT. Une longue déclaration qui vaut parfois son pesant d'or. Jugez-en : « ...priorité
stratégique de l'agence, ne pas se contenter du réactif...aller au devant du
client...PROACTIF...phase opérationnelle à partir du 9 mai à
I'IRET puis Chanteclerc...conservation des mêmes forces face aux clients en
les répartissant différemment... diminuer les forces en réactif mais 1016
même dimension- nement alors 1014 deviendra la variable d'ajustement
avec le 1013 et 1015 repris par Angers... ». Pour réaliser
ces ob- jectifs, « ...introduction de nouveaux outils... SVI serveur vocal
interactif et mise en réseau réel des 3 sites ...ce qui diminuera les
flux pour le SVI et fluidifiera le flux pour la mise en réseau.. » Mme
Baillet, s'excusant que le personnel ne l'ait pas su, nous informe que « ...tout
en jetant un voile pudique sur le mois d'avril (sic), peu d'agences peuvent
s'enorgueillir d'un tel niveau d'écoulement des flux et d'une aussi bonne
qualité de service...Donc avec les nouveaux instruments on peut diminuer les
moyens du 1014. »
Les effectifs
Nous avons demandé le retour à l'effectif
initial, aucun départ avant la mise en place des nouveaux outils et un bilan
dans 6 mois. Refus de la direction qui conteste notre appréciatior du sous
effectif actuel et nous dit avoir fait « des plus » au moment de
la fusion ARLO/ARN et par les redéploiements ( standard, RH...). Comme
aucun chiffre précis ne nous a jamais été communiqué malgré nos multiples
demandes. l'appréciation est difficile. La réalité du terrain, non !
La direction maintient intégralement sa décision de ré. duire le 1014 de
12 agents. Tout au plus. elle déclare être favorable à un. ..étalement
des mesures ( moins 4 au 5 juin : 3 au proactifet 1 à l'ADCP. rien pendant l'été
et reprise des opérations en septembre après observation de 3 mois).
La direction refuse notre demande de statu-quo arguant des gains immédiats réalisés
par les autres agences au moment de l'introduction du SVI ( prévue le 5/06).
Partage des contraintes
- La direction refuse également de s'engager fermement sur une non-redistribution des contraintes laissées par les départs. SOI seul engagement est de ne rien redistribuer à priori et durant tout l'été. Et toujours le même refrain sur l'observation des flux pendant 3 mois et l'espoir que le SVI et la mise en réseau ne nécessiteront pas de modifications substantielles hormis d'éventuels changements de rythme sur les plannings.
Promotion
Les promotions annoncées pour 2001 par M.
Delas sont au nombre de 27 pour l'ensemble de l'Agence. Le nombre de parcours
qualifiants à honorer cette année a été recensé mais le chiffre précis ne
nous a pas été donné ( au moins 9).Les cas particuliers seront également
traités si un avis positif de la hiérarchie est émis (classe I secteur
commercial...) .Pour ce qui restera des promos, elles seront réalisées
prioritairement sur les métiers répondant aux intérêts stratégiques de
l'agence et à son besoin d'emploi ( proactif niveau cible Il.2, 1016, RD
galerie commerciale ..).
Nos responsables ont même l'outrecuidance de nous expliquer que les engagements
de fin 99, suite au conflit, de réaliser des promos au RD et au SCT sont honorés
puisque l'essentiel du personnel concerné par les nouveaux objectifs émane de
ces services !
Mensonge et mauvaise foi, la nécessité de changer de métier pour le personnel
du 1014 pour obtenir une promo (proactif, 1016) constitue une rupture
des engagements de 99.
Transparence pour les JTL/CA
Contrairement à d'autres services, le personnel du 1014 a beaucoup de difficultés à y voir clair. Nous proposons donc que l'ensemble des plannings soit connu pour tous les groupes ainsi que le tour de priorité global et enfin que les CA/JTL soient posés dans toutes les équipes sur un même tableau déroulant les priorités. La direction s'y engage et fera apparaître les règles dans le contrat de service après propositions du groupe de travail et arbitrage (par elle- même). La consultation de l'ensemble du personnel sur ces règles est évoquée mais aucune garantie. Mme Baillet tient à nous faire savoir que sur la base d'un taux d'erreur prévisionnel sur les flux de 5%, les absences sont toujours accordées au maximum et sans marge de sécurité.
Formation
La direction reconnaît les
dysfonctionnements et le refus de formation différenciée. Mme Baillet précise
qu'un groupe de travail est formé sous la responsabilité de Mme Pichavant,
associant RG et personnel du 1014, avec comme objectif une meilleure
organisation de la formation pour tout le personnel. Les soutiens ne seront pas
renforcés mais on priori sera mieux leur intervention. D'autre part, 2 agents
supports produits spécialisés seront recrutés au marketing et pourront aider.
Enfin, l'ensemble du personnel du 1014 verra son planning intégré des heures
d'auto-formation hors groupement (lecture des notes, Americ...). Mme Baillet
reconnaît également
la nécessité d'échanges inter-services qui seront planifiés à partir de
septembre.
PVV
En résumé: oui, les objectifs sont parfois élevés
mais ce n'est pas de notre faute. ..Wanadoo et les mobiles sont fixés par
la
DED et redistribués, seuls les critères locaux peuvent être mieux gérés. En
clair: on n'y peut rien et vous trinquez.
Problèmes matériels
Nous avons rappelé l'attachement d'un grand
nombre de conseillers à l'alternance de téléphone et de back-office
permettant à la fois des « respirations » et la pérennité des compétences.
Suite à la restructuration RPE, l'agence a créé un département spécialisé
en gestion, le 1014 n'aurait donc pas vocation à conserver de gestion. Mme
Baillet admet cependant la nécessité de cette alternance et nous informe que
si certaines tâches sont d'ores et déjà quasiment transférées (prélèvement,
postes de service. ...), pour le reste ( courrier commercial, recouvrement..) la
réflexion est en cours mais le maintien reste possible. Elle souligne toutefois
que le temps donné en auto-formation, réunion d'équipe, formation constituera
déjà une « respiration »
hors flux téléphoniques.
R-Force au 1014
Sud demande le pourquoi de l'arrivée de cette
appli au 1014. Mme Baillet nous informe que cette appli sera un outil de gestion
de la relation client type Mercure chez les pros. Chaque relation avec le client
et info détectée seront ainsi consignées dans cette appli et permettront un
suivi du client
( contacts du proactif ou du 1014). Ce sera certes une appli de plus, mais,
selon Mme Baillet, « quelques clicks suffiront »
et elle permettra également une visibilité immédiate du profil consommateur
du client. A voir.
Plus inquiétante est la perspective d'une interface téléphonie/informatique
possible dès fin 2001.Arrivée automatique de la fiche client sur l'écran dès
le décrochage de l'appel par identification du numéro appelant.
Cette réunion a été émaillée de longues appréciations sur la nature du
mouvement actuel et de sa signification.
La direction tient un double discours (partage des rôles
ou divergences ?) « mouvement irresponsable par rapport aux clients
et à l'Agence » selon M.Delas,
« expression légitime du sentiment de ne pas être entendu.. »
selon Mme Baillet qui se déclare peinée d'avoir pu constater à quel
point les distances s'étaient installées entre le chef de département et le
personnel. Nous avons souligné, certes ironiquement, que les nombreuses
heures passées ces derniers jours par
Mme Baillet auprès des équipes, tranchaient avec la situation antérieure. Ce
n'est d'ailleurs pas la personne, Mme Baillet, qui est en cause, mais bien une
situation impossible que nous avions dénoncé au moment de la fusion ARN/ARLO.
Mais, si nous avions été entendu pour le RD puisque deux départe- ments ont
été créés, pour le SCT ce fut niet. Plus de 100 personnes sont ainsi
sous la responsabilité d'un seul chef de département sur trois sites.
Comment s'étonner des distances ?
Mme Baillet affirme avoir entendu le personnel et ceuvrer à ce que le travail
se fasse dans de bonnes conditions.
C'est désormais au personnel du 1014 de juger du niveau des engagements pris
par la direction.
C'est pourquoi nous avons demandé à faire un point avec l'ensemble des équipes
dès lundi 14 mai.
Après d'âpres discussions, le principe suivant a été retenu : autorisation
d'une information d'une demi-heure avec chacun des groupes. 10 heures à Rezé.
11 h30 à Chanteclerc et 14 heures à St Nazaire. Nous nous sommes accordés
avec
Mme Baillet pour lui communiquer dès 15 heures
l'avis du personnel.
Intervention clients
M.Moutier a de nouveau exposé les mesures
prises concernant le DIC ( département Intervention Client).
Nous n'y reviendrons pas, elles vous ont été largement exposées.
L'engagement est pris de construire rapidement un « qui fait quoi », clair
et lisible pour tous, en collaboration SCT/DIC.
Le constat de la désorganisation actuelle a été présenté comme inéluctable
lors d'une restructuration. Ce serait donc à nous tous de réparer les dégâts.
L'absence de prise en compte des avertissements syndicaux, très en amont (il y
a un an) est encore une fois vérifié. Et c'est auprès des agents qu'on exige
désormais de corriger les effets désastreux de décisions unilatérales.