1014 dans la tourmente

5 heures de réunion entre les responsables de l'AGPNO et les syndicats s'est tenue vendredi 11 mai. En toile de fond, la mobilisation des collègues du 1014 excédés par la détérioration des conditions de travail et l'injustice de la prime d'intéressement . Quelques aménagements sont proposés .Sur l'essentiel la direction campe sur ses positions.

1014 SCT

Ce sera le principal sujet de cette réunion marathon de 5H.
En tout premier lieu, Mme Baillet nous fait part des évolutions souhaitées du SCT. Une longue déclaration qui vaut parfois son pesant d'or. Jugez-en : « ...priorité stratégique de l'agence, ne pas se contenter du réactif...aller au devant du client...PROACTIF...phase opérationnelle à partir du 9 mai à I'IRET puis Chanteclerc...conservation des mêmes forces face aux clients en les répartissant différemment... diminuer les forces en réactif mais 1016 même dimension- nement alors 1014 deviendra la variable d'ajustement avec le 1013 et 1015 repris par Angers... ». Pour réaliser ces ob- jectifs, « ...introduction de nouveaux outils... SVI serveur vocal interactif et mise en réseau réel des 3 sites ...ce qui diminuera les flux pour le SVI et fluidifiera le flux pour la mise en réseau.. » Mme Baillet, s'excusant que le personnel ne l'ait pas su, nous informe que « ...tout en jetant un voile pudique sur le mois d'avril (sic), peu d'agences peuvent s'enorgueillir d'un tel niveau d'écoulement des flux et d'une aussi bonne qualité de service...Donc avec les nouveaux instruments on peut diminuer les moyens du 1014. »

Les effectifs

Nous avons demandé le retour à l'effectif initial, aucun départ avant la mise en place des nouveaux outils et un bilan dans 6 mois. Refus de la direction qui conteste notre appréciatior du sous effectif actuel et nous dit avoir fait « des plus » au  moment de la fusion ARLO/ARN et par les redéploiements ( standard, RH...). Comme aucun chiffre précis ne nous a jamais été communiqué malgré nos multiples demandes. l'appréciation est difficile. La réalité du terrain, non !
La direction maintient intégralement sa décision de ré. duire le 1014 de 12 agents. Tout au plus. elle déclare être favorable à un. ..étalement des mesures ( moins 4 au 5 juin : 3 au proactifet 1 à l'ADCP. rien pendant l'été et reprise des opérations en septembre après observation de 3 mois).
La direction refuse notre demande de statu-quo arguant des gains immédiats réalisés par les autres agences au moment de l'introduction du SVI ( prévue le 5/06).

Partage des contraintes

- La direction refuse également de s'engager fermement sur une non-redistribution des contraintes laissées par les départs. SOI seul engagement est de ne rien redistribuer à priori et durant tout l'été. Et toujours le même refrain sur l'observation des flux pendant 3 mois et l'espoir que le SVI et la mise en réseau ne nécessiteront pas de modifications substantielles hormis d'éventuels changements de rythme sur les plannings.

Promotion

Les promotions annoncées pour 2001 par M. Delas sont au nombre de 27 pour l'ensemble de l'Agence. Le nombre de parcours qualifiants à honorer cette année a été recensé mais le chiffre précis ne nous a pas été donné ( au moins 9).Les cas  particuliers seront également traités si un avis positif de la hiérarchie est émis (classe I secteur commercial...) .Pour ce qui restera des promos, elles seront réalisées prioritairement sur les métiers répondant aux intérêts stratégiques de l'agence et à son besoin d'emploi ( proactif niveau cible Il.2, 1016,  RD galerie commerciale ..).
Nos responsables ont même l'outrecuidance de nous expliquer que les engagements de fin 99, suite au conflit, de réaliser des promos au RD et au SCT sont honorés puisque l'essentiel du personnel concerné par les nouveaux objectifs émane de ces services !
Mensonge et mauvaise foi, la nécessité de changer de métier pour le personnel du 1014 pour obtenir une promo (proactif, 1016) constitue une rupture
des engagements de 99.

Transparence pour les JTL/CA

Contrairement à d'autres services, le personnel du 1014 a beaucoup de difficultés à y voir clair. Nous proposons donc que l'ensemble des plannings soit connu pour tous les groupes ainsi que le tour de priorité global et enfin que les CA/JTL soient posés dans toutes les équipes sur un même tableau déroulant les priorités. La direction s'y engage et fera apparaître les règles dans le contrat de service après propositions du groupe de travail et arbitrage (par elle- même). La consultation de l'ensemble du personnel sur ces règles est évoquée mais aucune garantie. Mme Baillet tient à nous faire savoir que sur la base d'un taux d'erreur prévisionnel sur les flux de 5%, les absences sont toujours accordées au maximum et sans marge de sécurité.

Formation

 La direction reconnaît les dysfonctionnements et le refus de formation différenciée. Mme Baillet précise qu'un groupe de travail est formé sous la responsabilité de Mme Pichavant, associant RG et personnel du 1014, avec comme objectif une meilleure organisation de la formation pour tout le personnel. Les soutiens ne seront pas renforcés mais on priori sera mieux  leur intervention. D'autre part, 2 agents supports produits spécialisés seront recrutés au marketing et pourront aider. Enfin, l'ensemble du personnel du 1014 verra son planning intégré des heures d'auto-formation hors groupement (lecture des notes, Americ...). Mme Baillet reconnaît également
la nécessité d'échanges inter-services qui seront planifiés à partir de septembre.

PVV

En résumé: oui, les objectifs sont parfois élevés mais ce n'est pas de  notre faute. ..Wanadoo et les mobiles sont fixés par la
DED et redistribués, seuls les critères locaux peuvent être mieux gérés. En clair: on n'y peut rien et vous trinquez.

Problèmes matériels

Nous avons rappelé l'attachement d'un grand nombre de conseillers à l'alternance de téléphone et de back-office permettant à la fois des « respirations » et la pérennité des compétences. Suite à la restructuration RPE, l'agence a créé un département spécialisé en gestion, le 1014 n'aurait donc pas vocation à conserver de gestion. Mme Baillet admet cependant la nécessité de cette alternance et nous informe que si certaines tâches sont d'ores et déjà quasiment transférées (prélèvement, postes de service. ...), pour le reste ( courrier commercial, recouvrement..) la réflexion est en cours mais le maintien reste possible. Elle souligne toutefois que le temps donné en auto-formation, réunion d'équipe, formation constituera déjà une « respiration »
hors flux téléphoniques.

R-Force au 1014

Sud demande le pourquoi de l'arrivée de cette appli au 1014. Mme Baillet nous informe que cette appli sera un outil de gestion de la relation client type Mercure chez les pros. Chaque relation avec le client et info détectée seront ainsi consignées dans cette appli et permettront un suivi du client
( contacts du proactif ou du 1014). Ce sera certes une appli de plus, mais, selon Mme Baillet, « quelques clicks suffiront »
et elle permettra également une visibilité immédiate du profil consommateur du client. A voir.
Plus inquiétante est la perspective d'une interface téléphonie/informatique possible dès fin 2001.Arrivée automatique de la fiche client sur l'écran dès le décrochage de l'appel par identification du numéro appelant.
Cette réunion a été émaillée de longues appréciations sur la nature du mouvement actuel et de sa signification.
La direction tient un double discours (partage des rôles
ou divergences
?) « mouvement irresponsable par rapport aux clients et à l'Agence » selon M.Delas,
« expression légitime du sentiment de ne pas être entendu.. » selon Mme Baillet qui se déclare peinée d'avoir pu constater à quel point les distances s'étaient installées entre le chef de département et le personnel. Nous avons souligné, certes ironiquement, que les nombreuses heures passées ces derniers jours par
Mme Baillet auprès des équipes, tranchaient avec la situation antérieure. Ce n'est d'ailleurs pas la personne, Mme Baillet, qui est en cause, mais bien une situation impossible que nous avions dénoncé au moment de la fusion ARN/ARLO. Mais, si nous avions été entendu pour le RD puisque deux départe- ments ont été créés, pour le SCT ce fut niet. Plus de 100 personnes sont ainsi sous la responsabilité d'un seul chef de département sur trois sites.
Comment s'étonner des distances ?
Mme Baillet affirme avoir entendu le personnel et ceuvrer à ce que le travail se fasse dans de bonnes conditions.
C'est désormais au personnel du 1014 de juger du niveau des engagements pris par la direction.
C'est pourquoi nous avons demandé à faire un point avec l'ensemble des équipes dès lundi 14 mai.
Après d'âpres discussions, le principe suivant a été retenu : autorisation d'une information d'une demi-heure avec chacun des groupes. 10 heures à Rezé. 11 h30 à Chanteclerc et 14 heures à St Nazaire. Nous nous sommes accordés avec
Mme Baillet pour lui communiquer dès 15 heures
l'avis du personnel.

Intervention clients 

M.Moutier a de nouveau exposé les mesures prises concernant le DIC ( département Intervention Client).
Nous n'y reviendrons pas, elles vous ont été largement exposées.
L'engagement est pris de construire rapidement un « qui fait quoi », clair et lisible pour tous, en collaboration SCT/DIC.
Le constat de la désorganisation actuelle a été présenté comme inéluctable lors d'une restructuration. Ce serait donc à nous tous de réparer les dégâts. L'absence de prise en compte des avertissements syndicaux, très en amont (il y a un an) est encore une fois vérifié. Et c'est auprès des agents qu'on exige désormais de corriger les effets désastreux de décisions unilatérales.

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